Come condurre un colloquio efficace in 6 passi

Il colloquio è senza ombra di dubbio la “bestia nera” di ogni aspirante counselor.

All’inizio infatti è molto difficile mantenere alta l’attenzione verso i problemi che il cliente sta presentando e, allo stesso tempo, elaborare una strategia di aiuto efficace.

Nei primi colloqui avevo la netta sensazione di “andare a farfalle”, arrivato a un certo punto mi ritrovavo con una quantità enorme di informazioni raccolte e le idee piuttosto confuse su come utilizzarle. Mi mancavano due cose.

Innanzitutto mi mancava l’ESPERIENZA. Ricordi cosa facevi quando hai imparato a guidare? Dovevi pensare a: come tenere le mani sul volante, quando cambiare marcia, che pedali schiacciare, come interpretare i segnali stradali e via dicendo… poi, a un certo punto, entravi in confusione e ti moriva la macchina! Hai presente invece come guidi oggi? Non ti sembra più un’attività così faticosa, vero? Ecco, la differenza tra ieri e oggi la fa proprio l’esperienza.

Mi mancava poi un’altra cosa, altrettanto importante: una DIREZIONE da seguire. “Non esiste vento favorevole per il marinaio che non sa dove andare“, diceva Seneca. Per valutare se il tuo intervento è o meno efficace, hai bisogno di:

1. una strategia d’intervento;
2. tecniche da utilizzare;
3. un obiettivo da raggiungere.

Questi tre elementi, insieme, daranno al tuo intervento una direzione da seguire. E questo ti consentirà di valutare a che punto ti trovi del percorso, aiutandoti a prendere le decisioni strategiche più adatte per raggiungere l’obiettivo di cambiamento concordato con il tuo cliente.

Se ti perdi tu, si perderà anche il cliente. Nella misura in cui avrai chiara la direzione da seguire – pur rimanendo sempre disponibile a cambiare il tuo punto di vista e le tue interpretazioni – il cliente sarà più motivato ad autoesplorarsi, si sentirà più sicuro e questo aumenterà l’efficacia del tuo intervento d’aiuto.

Di seguito trovi un percorso in 6 passi. Seguendoli potrai mettere a punto una strategia d’intervento mirata e valutarne l’efficacia. Vediamoli!

 

0. EMPATIA

È il punto 0 perché l’empatia è una dimensione trasversale, deve essere presente in ogni colloquio che farai. Sempre.

1. DEFINIZIONE DEL PROBLEMA

Il problema è il motivo per cui il cliente chiede il tuo aiuto. In questa fase del colloquio il tuo compito è aiutarlo ad esplorare la situazione problematica che l’ha portato da te. Cosa è effettivamente il problema, chi è coinvolto, dove si esprime, quando appare, come funziona? Cerca di arrivare a una descrizione il più dettagliata possibile, prenditi tutto il tempo necessario.

2. OBIETTIVO O “CONTRATTO”

Una volta definito accuratamente il problema, potrai individuare il punto di arrivo dell’intervento. L’obiettivo dovrà essere espresso in termini concreti e osservabili. Rispondi a questa domanda: quali sono i cambiamenti verificabili che, se realizzati, porteranno ad affermare che il problema è risolto? Fissare un obiettivo non è utile solo per il cliente, che potrà convogliare le proprie risorse in quella direzione. È utile anche per te; il raggiungimento o meno dell’obiettivo ti darà infatti la possibilità di valutare l’efficacia del tuo intervento.

3. PROCESSO DI BLOCCO

A questo punto del percorso, i tempi sono maturi per individuare il processo che mantiene in vita il problema del cliente. La domanda cruciale è questa: attraverso quali pensieri e comportamenti il cliente, pur desiderandolo, si impedisce di raggiungere l’obiettivo? Qui molto dipenderà dagli “occhiali” che utilizzi, lo stesso problema infatti può essere letto in modi differenti a seconda del tuo modello teorico di riferimento.

4. STRATEGIA

Il quarto passo del colloquio è la messa a punto di un piano di interventi mirati a raggiungere l’obiettivo. La strategia, per definizione, ha una direzione: prevede un punto di partenza (il problema del cliente) e un punto di arrivo (il raggiungimento dell’obiettivo).

5. TECNICHE

Il quinto passo consiste nell’individuare le tecniche d’intervento che utilizzerai. Quando si comincia a fare esperienza con il colloquio è facile lasciarsi sopraffare dall’ansia di trovare una o più tecniche per aiutare il cliente a risolvere il suo problema. Non avere fretta, le tecniche vengono dopo. Prima di utilizzare una qualsiasi tecnica decidi: perché usarla, in funzione di cosa, per quale scopo. Non saltare il punto 4.

6. VERIFICA

Alla fine del percorso verifica l’efficacia del tuo intervento. Vai cioè alla ricerca di indici chiari e documentabili del cambiamento attuato attraverso il piano strategico (strategie + tecniche) e confronta il punto di arrivo con l’obiettivo concordato con il cliente.

 

Questi 6 passi hanno segnato una svolta nel mio percorso di formazione. Se ti dicessi che seguendoli non ti capiterà più di sentirti in confusione e ti preserveranno dalla sensazione frustrante di non sapere più come andare avanti, sarei un bugiardo.

Possedere una bussola non impedisce di perdersi. Ma fa la differenza nell’aiutarti a ritrovare la strada. Questi 6 passi funzionano allo stesso modo, ti aiuteranno a capire dove sei e a (ri)trovare la direzione.

Un’ultima avvertenza: ricorda che a volte le situazioni problematiche sono così complesse da richiedere non una sola soluzione ma un’intera sequenza di soluzioni.

Certi problemi assomigliano al gioco delle matrioske, dove la prima ne contiene una seconda, che ne contiene una terza, che ne contiene una quarta e avanti così fino all’ultima.

In queste situazioni la pretesa di risolvere tutti i problemi insieme non ti porterebbe a nulla. Cosa fare? Comincia dal più accessibile e procedi per piccoli passi. Una volta risolto il primo problema passerai al secondo, poi al terzo, al quarto e così via. Senza mai perdere la visione d’insieme.

Buon lavoro e, mi raccomando, fammi sapere se questi 6 passi ti sono stati d’aiuto per condurre un colloquio efficace! :-)

 

PER APPROFONDIRE
Carla de Nitto, Strategie e tecniche di intervento terapeutico: uno strumento per la supervisione clinica, Atti del Convegno Nazionale di Analisi Transazionale, Venezia, 12-14 aprile 1991, pp. 39-52, Siat, Roma.

Autore: Roberto Fioretto

Classe 1979, laurea in Comunicazione, dottorato di ricerca in Sociologia, master in Counseling. Communication manager. La mia sfida quotidiana? Comunicare la filantropia. Counselor con il pallino dello sviluppo organizzativo. Osservatore appassionato dei sistemi che le persone attivano entrando in relazione. Amo esplorare le culture organizzative e considero come la parte più importante del mio lavoro mettere in contatto le persone (e me stesso) con il loro potenziale più alto. Ho ideato Counseling Post per far dialogare tre grandi passioni: comunicazione, psicologia e sociologia.

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